به همین دلیل، برای شمار زیادی از شهروندان، بانک صادرات تنها یک مؤسسه مالی نیست، بلکه بخشی از حافظه جمعی و نظام روزانه امور مالی آنها به شمار میرود.
در گزارش سالانه جدید بانک با عنوان در مسیر خلق ارزش، بار دیگر این پیوند گسترده میان مردم و بانک به تصویر کشیده شده است. یکی از مهمترین دادههایی که در این گزارش ارائه میشود، تعداد مشتریان فعال بانک است که به ۳۶.۶ میلیون نفر میرسد. این رقم آنقدر بزرگ است که اگر آن را با جمعیت کشورها مقایسه کنیم، مشاهده میشود جامعه مشتریان بانک صادرات حتی از جمعیت کشورهایی مانند لهستان، کانادا یا عربستان سعودی نیز بیشتر است. از این میان، حدود ۳۵.۷ میلیون نفر مشتری حقیقی هستند؛ یعنی افرادی که به صورت مستقیم از خدمات مختلف بانک استفاده میکنند. پراکندگی مشتریان نیز نشان میدهد که بانک صادرات در سراسر کشور حضوری گسترده دارد و بخش اصلی مشتریان آن در ۱۰ استان از جمله تهران، خراسان رضوی، اصفهان، فارس، خوزستان و مازندران قرار دارند. همین گستره جغرافیایی نشان میدهد که بانک صادرات نهادی ملی است، نه سازمانی محدود به یک منطقه یا طبقه خاص.
اما در کنار این گستردگی، نوع تعامل مردم با بانک نیز تغییر کرده است. در ذهن بسیاری از مردم، بانک صادرات تا سالها با تصویر شعب و باجههای بانکی شناخته میشد؛ جایی که روزانه هزاران نفر برای انجام امور مالی مراجعه میکردند. با این حال، دادههای جدید نشان میدهد که این تصویر در حال دگرگونی است. مشتری امروز بانک صادرات، لزوماً مشتری شعبه نیست؛ بلکه بیشتر یک کاربر دیجیتال است که به شبکهای از خدمات آنلاین متصل است. این تحول نتیجه توسعه محصولات دیجیتالی بانک است.
در سال ۱۴۰۳، روند دیجیتالیسازی بانک صادرات شتاب ویژهای گرفت. اپلیکیشن همراهبانک صادرات با بیش از ۱.۲۶ میلیون نصب موفق و ۳.۶ میلیون کاربر فعال تبدیل به یکی از مهمترین ابزارهای مالی در کشور شد. سامانه «چکنو» بهعنوان نخستین چک امن دیجیتال در کشور، توانست بیش از ۷۸۰ هزار کاربر جذب کند. سرویس «سپینو» نیز تنها در نخستین سال فعالیت خود با ۱.۹ میلیون کاربر، جایگاه قابلتوجهی میان خدمات نوین بانکی پیدا کرد. این اعداد نشاندهنده تغییر رفتاری کاربران است؛ یعنی گذار از دفترچه و مهر به خدمات آنلاین و شبکهای، آن هم بدون کاستهشدن از احساس امنیت مالی. بررسی الگوهای استفاده نیز نشان میدهد دههشصتیها بیشترین کاربران چکنو هستند و بیش از ۶۰ درصد کاربران سپینو را مردان تشکیل میدهند؛ این یعنی بانک صادرات خدمات دیجیتال را متناسب با واقعیتهای جامعه طراحی و عرضه کرده است.
اگر این تحول دیجیتال را در مقیاس جهانی بررسی کنیم، آن را میتوان در کنار تجربیات بانکهایی مانند BBVA در اسپانیا، DBS در سنگاپور و ING در هلند قرار داد؛ بانکهایی که تحول دیجیتال را با دو محور اصلی دنبال کردند: ارتقای تجربه مشتری و حفظ ارتباط انسانی در دل خدمات فناورانه. بانک صادرات نیز با انتشار گزارش مردمی و عمومی خود، همان مسیری را دنبال کرده که BBVA سالها پیش آغاز کرد. همچنین شعار «بانک زنده در جیب شما» که DBS مطرح کرده بود، اکنون در ایران نیز در قالب خدماتی مانند همراهبانک و سپینو قابل مشاهده است. از سوی دیگر، تحلیل دادههای رفتاری مشتریان و استفاده از آن در طراحی خدمات، مشابه همان کاری است که ING با مدل «Think Forward» انجام میدهد. این همسویی نشان میدهد که با وجود تفاوتهای اقتصادی و زیرساختی، تحول دیجیتال در ایران نیز میتواند بر پایه همان منطق موفق جهانی پیش برود؛ منطقِ اعتماد، سادگی و کارکردگرایی.
اعتماد یکی از مهمترین سرمایههای بانکهاست؛ سرمایهای که طی هفت دهه در بانک صادرات شکل گرفته و امروز به فضای دیجیتال منتقل شده است. وقتی میلیونها کاربر از خدمات آنلاین بانک استفاده میکنند، در واقع اعتماد خود را از محیط فیزیکی به محیط مجازی منتقل کردهاند. این انتقال یک تحول فرهنگی است؛ تحولی که تنها زمانی اتفاق میافتد که بانک در ذهن مردم جایگاه مثبت و قابل اتکایی داشته باشد. مدل بانکداری ترکیبی – یعنی حفظ رابطه انسانی در کنار توسعه فناوری – دقیقاً به همین دلیل در بانک صادرات موفق بوده است.
همه این تحولات اما در کنار رشد مالی بانک قرار میگیرد. بانک صادرات در سال ۱۴۰۳ یکی از بهترین دورههای مالی خود را تجربه کرد. سرمایه بانک با رشد ۲۶۳ درصدی به بیش از ۷۸۲ هزار میلیارد ریال رسید. سود خالص بانک ۹۱ درصد افزایش یافت و سود انباشته نیز با ۱۵۸ درصد رشد در سطح قابل توجهی قرار گرفت. کل داراییها رشد ۴۱ درصدی داشت، درآمدهای عملیاتی ۴۴ درصد و درآمدهای کارمزدی ۶۰ درصد افزایش یافت. علاوه بر این، فروش املاک مازاد بانک ۲۹۰ درصد رشد داشت و در حوزه بینالمللی نیز رأی مثبت دیوان داوری لاهه به نفع بانک صادر شد.
در کنار تمام رشدهای دیجیتال و مالی، شعب بانک هنوز هم نقش مهمی در تجربه مردم دارند. در سال ۱۴۰۳ بیش از ۱۰۰ میلیون مراجعه حضوری در سطح کشور ثبت شد. بیشترین مراجعات نیز در روزهای شنبه و حوالی ساعت ۱۱ صبح رخ داده است. این نشان میدهد که حتی با وجود توسعه بسترهای دیجیتال، نیاز به تعامل انسانی همچنان اهمیت دارد و بانک صادرات نیز این موضوع را در ساختار خود حفظ کرده است.
در حوزه سرمایه انسانی، بانک صادرات با بیش از ۲۰ هزار نیروی انسانی و سهم بالای نیروهای جوان و تحصیلکرده، آموزش را بهعنوان یکی از مهمترین ابزارهای توسعه خود دنبال کرده است. بیش از ۸۳۶ هزار نفر-ساعت آموزش برای کارکنان برگزار شد که نشاندهنده سرمایهگذاری جدی بانک بر مهارت و کیفیت نیروی کار است.
در بخش مسئولیت اجتماعی، بانک صادرات طی سال ۱۴۰۳ با پرداخت تسهیلات قرضالحسنه، وامهای اشتغالزایی، حمایت از زنان سرپرست خانوار، مشارکت در پروژههای آموزشی، درمانی و فرهنگی، نقش مؤثری در توسعه اجتماعی ایفا کرده است. این اقدامات نشان میدهد بانک خود را تنها یک نهاد اقتصادی نمیداند، بلکه بهعنوان یک «شهروند سازمانی» در جامعه نقشآفرین است.
تحلیل بازخورد رسانهای نیز نشان میدهد که در سال ۱۴۰۳ بیش از ۵۵ هزار مطلب درباره بانک صادرات منتشر شده که بخش عمده آنها بازتاب مثبت عملکرد و نوآوریهای بانک بوده است. این نشاندهنده تعامل فعال بانک با افکار عمومی و تلاش مستمر برای بهبود عملکرد است.
در مجموع، گزارش در مسیر خلق ارزش تصویری از بانکی ارائه میدهد که نهتنها در حوزه مالی و دیجیتال رشد کرده، بلکه توانسته است با زبانی ساده، شفاف و قابل فهم، عملکرد خود را برای مردم توضیح دهد. بانک صادرات امروز نمونهای از بانکداری مدرن، شفاف و مردمی است که از یکسو به توسعه فناوری توجه دارد و از سوی دیگر ارتباط انسانی و مسئولیت اجتماعی را در مرکز فعالیتهای خود قرار داده است. مسیر این بانک نشان میدهد که آینده بانکداری موفق، از فهم نیازهای مردم آغاز میشود نه از پیچیدگیهای فنی، و این همان نقطهای است که بانک صادرات در آن به تجربهای قابل اعتنا تبدیل شده است.
