معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین، در سمیناری که به منظور معرفی محصول زیست بوم ارتباط با مشتریان شرکت پدیسار انفورماتیک به نام “پدیکال”، برگزار شد با تشریح نقش مرکز تماس در بانکداری دیجیتال گفت: وقتی بانکی، بانک دیجیتال میشود و می خواهد کانالهای ارتباطی خود را با مشتریان از کانال های سنتی به کانال […]
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین، در سمیناری که به منظور معرفی محصول زیست بوم ارتباط با مشتریان شرکت پدیسار انفورماتیک به نام “پدیکال”، برگزار شد با تشریح نقش مرکز تماس در بانکداری دیجیتال گفت: وقتی بانکی، بانک دیجیتال میشود و می خواهد کانالهای ارتباطی خود را با مشتریان از کانال های سنتی به کانال های دیجیتال تبدیل کند، باید در کسب وکارش تغییراتی ایجاد کند.
وی افزود: در بانکداری دیجیتال، کانالها دیجیتال شده اند، محصول دیجیتال شده، بنابراین مشتری شما هم دیجیتال شده است و در نهایت ارتباط ما نیز با مشتری از این جنس خواهد بود.
اینالوئی با اشاره به نقشی که مراکز تماس میتوانند در ایجاد تجربه مشتری از بانکداری دیجیتال داشته باشند گفت: اصل بانکداری دیجیتال بر پایه وفادار سازی مشتری استوار است، و وفادار سازی در پاسخگویی سریع، دقیق و به موقع است، بنابراین ما باید در جایی پاسخ مشتری را بدهیم که مشتری حضور دارد.
وی، شبکههای اجتماعی را یکی از کانال های دسترسی و پاسخگویی به مشتریان دانست و گفت: مرکز تماس باید بتواند در لحظه مشکل مشتری را حل کند، مشتری امروز ابزارهای زیادی در اختیار دارد که با گذشته متفاوت است. شبکههای اجتماعی یکی از آنها است.
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین افزود: در واقع مرکز تماس در بانکداری دیجیتال، میتواند نیازهای مشتری را شناسایی کرده و و با انتقال آن به درون سازمان، محصول تولیدی براساس نیاز مشتری شکل دهد.
اینالوئی مشتری را در بانکداری دیجیتال محور توجه بانک دانست و افزود: در بانکداری دیجیتال فعالیتهای مشتری شامل تراکنشهای بانکی، موضوعات مورد علاقه، سلایق، میزان رضایتمندی از خدمات بانکی، از طریق استفاده از کانالهای مختلف و بخصوص مرکز تماس رصد میشود و پس از تحلیل فعالیتها، پیشنهادات و محصولات متناسب با نیاز مشتری به وی ارائه میشود.
در ادامه جلسه مهران سوادکوهی رییس هیات مدیره شرکت پدیسار گفت: وقتی در خصوص یک حوزه یا نگاه جدید صحبت میکنیم باید توجه داشته باشیم که بعضی از این نگاه ها باعث ایجاد تغییرات بنیادین می شوند. در روند شرکت های بزرگ اگر توجه کنید می بینید که طول عمر مشخصی دارند. آنهایی می توانند در این عرصه حیات پیدا کنند که بتوانند خود را با تغییر تطبیق بدهند.
وی در ادامه افزود: در حوزه بانکداری دیجیتال و در نگاه بالاتر تحول دیجیتال یک سری راهبرد اصلی وجود دارد.