خدمات پس از فروش خودرو درکشورطی سالهای گذشته با مشکلات متعددی از سوی خودروسازان روبرو بوده است. در حقیقت با توجه به اینکه مردم با معضلات متعددی طی مراجعه به مراکز خدمات پس از فروش خودرو مواجه بوده اند به نظر می رسد که خودروسازان باید در ارائه خدمات پس از فروش خود به مردم […]
خدمات پس از فروش خودرو درکشورطی سالهای گذشته با مشکلات متعددی از سوی خودروسازان روبرو بوده است. در حقیقت با توجه به اینکه مردم با معضلات متعددی طی مراجعه به مراکز خدمات پس از فروش خودرو مواجه بوده اند به نظر می رسد که خودروسازان باید در ارائه خدمات پس از فروش خود به مردم تجدیدنظر کنند که متاسفانه این اتفاق هنوزرخ نداده است.
گزارش ارزیابی عملکرد شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو در طول سال گذشته نشان می دهد اگرچه متوسط رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در طول سال گذشته معادل ۲/۳ درصد نسبت به وضعیت سال ماقبل آن (۱۳۹۵)، بهبود یافته است اما مصرف‌کنندگان همچنان از وضعیت خدمات پس از فروش خودرو ناراضی هستند.در این زمینه عمده دلایل نارضایتی مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سه موضوع ((کمبود یا نبود قطعات یدکی))، ((کیفیت پایین خدمات و تعمیرات)) و ((دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات)) بوده است.این موضوع نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان از مهمترین بخش‌های فرایند خدمات پس از فروش خودرو که همان کیفیت تعمیرات، اجرت خدمات، قیمت قطعات و در دسترس بودن قطعات یدکی مورد نیاز است، ناراضی هستند.براساس این ارزیابی شاخص ((رضایت مشتریان از وضعیت تامین قطعات یدکی)) که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش خودرو محسوب می‌شود نسبت به سالهای گذشته، افت محسوسی داشته است که این موضوع نشان دهنده افزایش کمبود و کسری قطعات یدکی در شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو در طول سال گذشته است.این وضعیت در حالی است که براساس همین ارزیابی در میان ۴۲ شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی در طول سال ۱۳۹۶، عملکرد هیچ یک از این شرکتها ((انطباق کامل)) با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نداشته است.این موضوع به این معنا است که هیچ یک از شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور، پایبندی کامل به قوانین جاری در این حوزه نداشته و تمام این شرکتها بخش‌هایی از قانون را نقض می‌کنند.نتیجه چنین وضعیتی استمرار نارضایتی مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو در طول سال گذشته بوده است.
پرداخت خسارت،اولویت اصلی خودروسازها
سیدمحمود نوابی، معاون وزیر صنعت،معدن وتجارت گفته است که در حال حاضر نحوه کیفیت و خدمات پس از فروش شرکتهای خودروسازی اصلا مورد رضایت مردم نیست و پرداخت خسارت باید یکی از اولویت‌های اصلی شرکتهای خودروساز برای جذب مشتری باشد.
وی خاطرنشان کرد: وزارت صنعت ، معدن و تجارت مطابق با فضای جدید کسب و کار در کشور و نیز گسترش تعاملات ایجاد شده با شرکت های بین المللی ، سال گذشته دستورالعمل و ضوابط مربوط به خدمات فروش و پس از فروش را سختگیرانه و مطابق با استانداردهای روز دنیا بازنگری کرد
فریدون احمدی نماینده مردم زنجان و طارم در مجلس شورای اسلامی با اشاره به نارضایتی مردم از مراکز خدمات پس از فروش خودروها گفت: فرآیند خدمات پس از فروش برای خودرو سازان تعیین کننده بوده و قابل کتمان نیست. وی افزود: رضایت یا نارضایتی مردم از مراکز پس از فروش خودرو ها قضاوتی است که آنها می کنند و این قضاوت را نمی شود دستکاری کرد و مردم هر قضاوتی کنند ، بر اساس آن نیز تصمیم می گیرند.احمدی تصریح کرد : قاعدتا خدمات پس از فروش در خودرو بخشی است که می تواند خودرو ساز را عاقبت به خیر کرده و یا از چرخه رقابت در بازار و فروش خارج می کند.احمدی با تاکید بر اینکه کیفیت خدمات پس از فروش بسیار اهمیت دارد، خاطرنشان کرد : در قرار دادهای جدید خودرویی پیشنهاد داده ایم که یکی از خودروسازان خارجی که بر اساس این قراردادها قرار است در ایران سرمایه گذاری کند، شبکه خدمات پس از فروش خود را نیز وارد کشور کند تا رقابت جدی بین خودرو سازها در خدمات پس از فروش در کشور برقرار شود.وی افزود: ظاهرا یکی از این شرکت های خارجی برای انتقال شبکه خدمات پس از فروش خود به داخل کشور اعلام آمادگی کرده است و پس از ورود این شبکه به کشور، رقابت واقعی ایجاد شده و کیفیت خدمات پس از فروش مشخص می شود.وی همچنین با اشاره به موضوع سرمایه گذاری خودروسازان خارجی در ایران با هدف تولید و صادرات محصول تولیدی از ایران گفت: این طرح بسیار خوبی است و ما در مجلس از آن حمایت می کنیم.احمدی تاکید کرد:خودرو سازان خارجی نباید به ما تنها به عنوان بازار فروش نگاه کنند، بلکه باید دانش فنی خود را به خودروسازان ما منتقل کنند و بخشی از تولیدات خود را صادر کنند به این معنا که بازار ایران دیگر تنها مصرف کننده صرف نخواهد بود و اگر بخواهد خودرویی از ایران صادر شود نظام کیفیت در خارج از کشور اعمال می شود.
خدمات پس از فروش خودرودرکشورسازماندهی ندارد
| علی اسدی کرم نماینده مردم شهربابک در مجلس شورای اسلامی بااشاره به نارضایتی مردم از نحوه خدمات پس از فروش شرکت های خودروسازی گفت: به نظر می رسد که خدمات پس از فروش خودرو در کشور سازماندهی منظمی ندارد و خودروسازان هماهنگی و نظارت کافی بر این کار ندارند. وی با بیان اینکه مراکز خدمات پس از فروش باید با دقت کار بازرسی و بازبینی را انجام داده و خریداران ناراضی خودروها را شناسایی کنند، افزود: در اکثر نقاط کشور که با خریداران خودرو صحبت می کنیم، عنوان می کنند پس از آنکه مشکلی برای خودروی آن ها پیش می آید، مراکز خدمات پس از فروش توجهی به آن نمی کنند.اسدی کرم با اشاره به نارضایتی مردم در این بخش، ادامه داد: هر چند که در برخی شهرها خدمات دهی این مراکز بد نیست اما در برخی نقاط کشور و شهر های استان هایی همچون کرمان این نارضایتی ها بیشتر است. وی با تاکید براینکه خودروسازان باید سازو کاری را فراهم کنند تا مراکزی که خدمات پس از فروش خودرو را ارائه می دهند، ملزم شوند که با دقت عیوب و نقایص خودرو را مورد بازبینی قرار دهند. این نماینده مجلس با بیان اینکه مراکز نمایندگی و خدمات پس از فروش باید برخورد مناسب تری با مشتری داشته باشند و سریع تر به مشکلات فنی خودرو رسیدگی کنند، تصریح کرد: در بسیاری از مواقع مردم به این مراکز مراجعه می کنند اما آن گونه که باید و شاید به آن ها احترام گذاشته نمی شود و بعضا رفتار این مراکز با مردم درست نیست.وی تاکید کرد: باید افرادی در این مراکز به کار گیری شوند که با سرعت، دقت و قاطعیت مشکل خودروی مردم را پیگیری کنند و ببینند که مشکل چه بوده و چگونه حل می شود نه اینکه به صورت گذرا از آن عبور کنند.وی در خصوص قطعات بی کیفیت چینی مورد استفاده برخی مراکز خدمات پس از فروش گفت: در جریان تحریم ضربه محکمی به صنعت قطعات سازی خودرو در ایران وارد شد و بسیاری از قطعات چینی وارد کشور شد و از این رو، قطعات به کار رفته در خودروها دیگر از کیفیت قطعات قبلی برخوردار نبودند.اسدی کرم تصریح کرد: در حال حاضر و در فضای پسابرجام، باید بازنگری درستی در قطعات بی کیفیت که وارد خودروها می شد و یا افراد آن ها را از بازار لوازم یدکی تهیه می کردند،صورت گیرد.عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی تصریح کرد: حال که در فضای پسابرجام با خودروسازان فرانسوی و آلمانی در ارتباط هستیم باید قطعات با کیفیت را جایگزین قطعات بی کیفیت چینی کنیم و فضا را به سمتی ببریم که شاهد تولید و همچنین ورود قطعات با کیفیت باشیم.
سخن آخر بنابراین با توجه به سخنان مسئولان ونمایندگان مجلس درباره نحوه ارائه خدمات پس از فروش خودروها به مردم از سوی خودروسازان به نظر می رسد خودروسازان باید این موضوع مهم را در نظر بگیرند که اگر نخواهند خدمات مناسبی را به مردم ارائه کنند بدون شک ازسبد خرید مردم حذف خواهند شد که وقوع این اتفاق به ورشکستگی کامل شرکت های خودروسازی وبیکاری نیروهای این شرکت ها در نقاط مختلف کشور می انجامد.
|
