داود ربیعی – کارشناس هوانوردی / دیروز روز جهانی مهمانداری بود؛ زنان و مردانی که برخی از مدیرانشان آنها را ویترین شرکتهای هواپیمایی می‌دانند. برخی دیگر که کمی زبان چرب تری دارند آنها را نوک پیکان مواجه با مسافر می نامند. عده ای دیگر، مهمانداران را مهم ترین رُکن یک ایرلاین در مشتری […]
داود ربیعی – کارشناس هوانوردی /
دیروز روز جهانی مهمانداری بود؛ زنان و مردانی که برخی از مدیرانشان آنها را ویترین شرکتهای هواپیمایی می‌دانند. برخی دیگر که کمی زبان چرب تری دارند آنها را نوک پیکان مواجه با مسافر می نامند. عده ای دیگر، مهمانداران را مهم ترین رُکن یک ایرلاین در مشتری مداری می‌دانند.
با سوادها با ارجاع به انکس، مهماندار را نیرویی که با ایمنی پرواز در ارتباط است، قلمداد می‌کنند و در نظر برخی از مدیران ، مهماندار مدل و مانکن است که وظیفه‌اش اضافه کردن رنگ و لعاب به فضای خاکستری ایرلاین‌هاست.
اما در واقع، مهمانداری می‌تواند هیچ کدام از این توصیف‌ها نباشد و البته می‌تواند جمیع تمامی اوصافی باشد که ذکر شد، مهم گام نخست نگاه به مهمانداری است. مهمانداری در کشور ما از روزی ضربه خورد که واژه cabin cew یا flight attendant را مهماندار ترجمه کردیم و پس از آن و پیش از آنکه این حرفه تخصصی را به عنوان یک شغل بشناسیم، با بیان توصیف‌های فانتزی مانند ویترین و نوک پیکان و … که هیچ اعتقادی نیز به آنها وجود ندارد، راه اعتراض مهمانداران را بستیم. مهمانداری یک حرفه است که در کشور ما، چوب عدم قوانین و قواعد جذب و آموزش را می‌خورد و به همین دلیل است که تاکنون شرکتهای هواپیمایی و حتی مدارس آموزشی الگوی مشخصی از این حرفه ندارند. سیاست مشخصی در الگو سازی مهمانداری وجود ندارد و هر شرکت و هر مدیر براساس سلیقه خود نسبت به استانداردسازی مهمانداری اقدام می کند.
در حوزه حق و حقوق، مزایا و دستمزد، تناسب درستی میان سختی کار و مبلغ دریافتی وجود ندارد و آنگونه از شواهد پیداست، شغل دوم و تنگناهای مالی از مشکلات مهمانداران است که علاوه بر کاهش سطح جایگاه این حرفه، به دلیل اشتغال به شغل دوم و کاهش تمرکز و خستگی، ایمنی پرواز با خطر مواجه خواهد شد.
قرارداد مهمانداران در بسیاری از شرکتهای هواپیمایی ۳ ماهه است و این سوال به وجود می آید که به راستی امنیت شغلی و احساس آرامش فکری چه جایگاهی در این حرفه دارد؟
مهماندار که قوانین هوانوردی بین المللی آن را در زمره مشاغل مرتبط با ایمنی پرواز قلمداد می کند در کشورمان از ابتدایی ترین حق که احساس امنیت شغلی و آرامش ذهنی است، محروم است.
باید بپذیریم که مهمانداری در ابتدا یک شغل تخصصی است که وظیفه اصلی آن، مدیریت کابین، مسافر و حتی سایر پرسنل پروازی در هنگام شرایط اضطراری است و اگر با ترجمه غلط، آنرا مهماندار نامیدیم، آنرا ویترین، مانکن، مشتری‌مدار و … نامیدیم، وظیفه و رسالت اصلی آن را فراموش نکنیم.
هرچه توصیف‌های نامربوط بیشتر می شود، افراد آن حرفه از ابتدایی ترین حقوق خود محروم می شوند، چرا که در مدیریت افکار عمومی و سازمانی ما مرسوم است که اگر جیب و شکم فرد خالی است، گوش و ذهنش از واژه ها و کلمات پرطمطراق پُر است. برای اهمیت و لزوم تعریف مشخص از مهمانداری بر اساس انکسهای ایکائو و تجارب مدیریتی سایر جوامع، گذری کوتاه بر بحث رفتار و اخلاق سازمانی خواهم داشت، حاکمیت اخلاق حرفه ای در سازمان، قادر است به میزان بسیار چشم‌گیری سازمان را در جهت کاهش تنش‌ها و موفقیت در تحقق اثر بخش هدف یاری نماید و سازمان را پاسخگو سازد. امروزه داشتن اخلاق حرفه‌ای، به عنوان یک مزیت رقابتی در سازمان مطرح است. «فرد آر. دیوید» می‌گوید: «در سازمان، اصول اخلاقی خوب از پیش شرط‌های مدیریت استراتژیک خوب است؛ اصول اخلاقی خوب ، یعنی سازمان خوب»
اصول اخلاقی با تمام ویژگی‌هایش که برگرفته از فرهنگ کلی جامعه (عقاید، مذهب، آداب و رسوم و…) است شکل می‌گیرد و در مرحله دوم در درون سازمان حالت اختصاصی‌تری به خود گرفته و به عنوان فرهنگ سازمانی متبلور می‌شود ،در درون این سازمان نیز افراد شاغل و طبقات مختلف دارای خرده فرهنگ‌های خاص‌تری هستند که آنها را از دیگران متمایز می‌کند، همه اینها باعث می‌شود که در میان این گروه‌ها و سازمان‌ها نوعی تعصب کاری خاص شکل گیرد که آن را اصول اخلاق حرفه‌ای می‌نامند. در یک جمله اخلاق حرفه‌ای متاثر از اخلاق سازمانی است.
زمانی که فاصله میان کشورهای جهان از نظر توسعه در تمام ابعاد افزایش یافت، برای بسیاری از کشورهایی که امروز سرعت رشدشان موردتوجه است، واضح بود که دلایل بسیاری باعث افزایش این فاصله می‌شود. از جمله اعتقاد و باور عمیق به توسعه، درک واقعی به انجام کارها به صورت گروهی، وجود فرهنگ وفاق ملی به جای رشد فردی، توجه به رفاه عمومی و توسعه تولید، گسترش بازارهای صادراتی توسعه علم مدیریت نوین و پرداختن به دانش و دانایی در تمام سطوح که نتیجه آن تولد ابزارهای جدید ارتباطاتی – اطلاعاتی یا همان اینترنت به صورت شبکه ای جهانی بوده است.
این توسعه و رشد طی دو دهه بین سال‌های ۲۰۰۰ -۱۹۸۰ رخ داده است به گونه‌ای که بازارهای جهانی یکی پس از دیگری توسط کشورهای صاحب دانش و تکنولوژی شناسایی و مورد بهره‌برداری قرار گرفته است . با این وجود یکی از دلایل ناپیدا اما محسوس که باعث رسیدن به چنین رشد و توسعه در کشورهای پیشرفته شده است، شفاف سازی و ارائه تعاریف درست از اصولی است که حاکم بر اجرای کارهای مدیریتی و تولید است یعنی اصول اخلاق حرفه‌ای که همگی در تمام سطوح و حرف باید به آن معتقد باشند و عمل کنند.
این اصول برمبنای برنامه ریزی درست از نظر اخلاق حرفه‌ای و وجدان کار در کشورهای توسعه یافته سال‌هاست مورداجرا قرار گرفته و کوتاه مدتی است مورد توجه کشورهای درحال توسعه نیز واقع شده است به گونه‌ای که تعهد کاری و حس مسئولیت در انجام مشاغل و حرفه‌های فرهنگی، اجتماعی سیاسی و اقتصادی را تحقق بخشیده است.
با توجه به بیان مفاهیم اصول اخلاق حرفه ای و فرهنگ سازمانی و همچنین توجه ویژه مقررات هوانوردی مبنی بر اهمیت شغل مهمانداری در ایمنی پرواز و همچنین نقص ها و کمبودهای پیش آمده در این حوزه از سوی شرکتهای هواپیمایی، به نظر می رسد که اهمیت این حرفه مورد غفلت واقع شده و مهمانداران صنعت هوانوردی کشور از جنبه روحی، مالی و به تبع آن رفتار سازمانی در سطح بسیار پایین قرار دارند که به طور حتم، کاهش سطح ایمنی پرواز، نزول جایگاه این شغل در جامعه، به خطر افتادن سلامتی روحی و جسمی مهمانداران، کاهش سطح رضایتمندی مسافر و … را در پیش خواهد داشت.
در پایان، به جمله ای که بارها در مطلب بیان کردم، اشاره می کنم« مهمانداری یک شغل و حرفه است، به رسمیت شناختن آن، می تواند فضای این حرفه را متحول کند. مهمانداران، نیاز به توجه و حمایت دارند، روز مهماندار روز توجه به این حرفه است.»
