شهلا منصوریه- دبیر گروه اجتماعی/ یکی از امور خدماتی و روان سازی برای رضایتمندی بیمه شدگان تشکیل کارگزاری های رسمی تامین اجتماعی بود. امری که قرار بود ارزشمند و جایگاه ویژه ای داشته باشد تا مراجعه کنندگان به این کارگزاری ها به سهولت به امور خود برسند و از مشکلات عدیده شان کاسته شود. […]
شهلا منصوریه-
دبیر گروه اجتماعی/
یکی از امور خدماتی و روان سازی برای رضایتمندی بیمه شدگان تشکیل کارگزاری های رسمی تامین اجتماعی بود. امری که قرار بود ارزشمند و جایگاه ویژه ای داشته باشد تا مراجعه کنندگان به این کارگزاری ها به سهولت به امور خود برسند و از مشکلات عدیده شان کاسته شود. این کارگزاری ها تشکیلاتی خصوصی هستند که بیش از یک دهه از فعالیت آن ها در کنار تأمین اجتماعی می گذرد و با توجه به لحاظ تعداد و هم به جهت تنوع فعالیت، گسترش قابل توجهی یافته اند، به گونه ای که در پایان سال ۹۶، تعداد آن ها در سطح کشور به ۱۸۸ مورد رسیده و برخی از شعب تأمین اجتماعی مانند شعبه ۲۲ تهران با توجه به حجم فعالیت هایشان تا سه کارگزاری را به خود اختصاص داده اند.
برای تعویض دفترچه به یکی از کارگزاریهای تامین اجتماعی در تهران مراجعه کرده بودم که با صف طولاتی و ازدحام جمعیت مواجه شدم. سردرگمی و اتلاف وقت کمترین هزینه این تعویض دفترچه بیمه است. مردمی که ساعت ها در صف انتظار هستند تا بعد از ساعتی نوبتشان برسد. دفترچه های بیمه تامین اجتماعی برای بسیاری از بیمه شدگان این سازمان نقش و جایگاه ویژه ای در زندگی دارد؛ اما ابطال و تعویض دفترچه های قدیمی در کارگزاری ها زمانبر است و بسیاری از مردم در صف های طولانی با مشکلات زیادی مواجه هستند. مشاهده شلوغی و ازدحام جمعیت در کاگزاری های تهران و شهرستان و بی پاسخی مسئولان همچنان پابرجاست.
بسیاری از بیمه شدگان علاوه بر انتظار طولانی از رفتار نامناسب برخی پرسنل نیز گله داشتند. مرتضی سمیعی یکی از مراجعه کنندگانی است که در این زمینه می گوید: متاسفانه رفتار بعضی از آنها در شان مراجعه کنندگان نیست و احساس می کنند که کار اضافی برای مردم انجام می دهند. در حالی که برای نشستن پشت میز، حقوق می گیرند و باید جواب ارباب رجوع را بدهند.
یکی دیگر از بیمه شدگان در مراجعه به کارگزاری که مردی حدودا ۵۰ ساله است، می گوید تأمین اجتماعی بخشی از خدمات خود را به کارگزاری ها انتقال داده و تمدید دفترچه های بیمه هم معطوف به کارگزاری ها شده است؛ اما صف های طولانی تمدید دفترچه بیمه شدگان را کلافه کرده است.
این شهروند، ادامه می دهد: برای تمدید دفترچه درمانی دخترم، سه بار مراجعه کردم، چون هر دفعه یک مدرک جدید باید ارائه می کردم که از آن بی خبر بودم. اما تمام مشکلات کارگزاری ها به تمدید دفترچه درمانی ختم نمی شود؛ چرا که بسیاری از بیمه شدگان برای پرداخت حق بیمه و تجمیع سوابق بیمه ای خود همچنان به کارگزاری ها مراجعه می کنند و اعتراضاتی در این زمینه دارند.
زن میانسالی با بیان اینکه اکثر داروهایم را بطور آزاد تهیه می کنم و فقط به خاطر چند سالی که به بازنشستگیم باقی مانده، دارم پول واریز می‌کنم از این موضوع گله مند است.
فرد دیگری که از صف و انتظار طولانی خسته شده است می گوید: متصدیان اصلا پاسخگو نیستند و نارضایتی مردم را به وجود می آورند.
وی می گوید: ۱۲ سال سابقه بیمه دارم؛ سوالی دارم که به علت شلوغی باجه‌ها، متصدیان نمی توانند من را راهنمایی کنند و این امر کلافه ام کرده است.
خدمات کارگزاری ها
بر اساس آنچه که سازمان تامین اجتماعی برای کارگزاری ها تعریف کرده است، تمدید اعتبار دفترچه درمانی بیمه شدگان، صدور دفترچه جدید درمانی، پرداخت کمک هزینه ازدواج، پرداخت هزینه های جراحی و بررسی اسناد پزشکی، پذیرش لیست های حق بیمه کارگران از کارفرما، و…، از جمله خدماتی است که ارائه می دهند. اما، اغلب بیمه شدگان تصور می کنند که در این کارگزاری ها، همه خدمات مربوط به دفترچه های درمانی آنها انجام می شود.
سازمان تأمین اجتماعی در تیرماه سال گذشته با هدف تأمین حقوق شهروندان، تکریم مراجعین، افزایش رضایت مندی و پاسخگوئی مناسب و ارائه خدمات به موقع و سریع به بیمه شدگان، با ارائه بخشنامه ای به تمام کارگزاری ها خواستار ایجاد «میز خدمت» برای تمامی مراکز شد و اعلام شد تعدادی از کارکنان شایسته، ماهر، پاسخگو و آموزش دیده و مطلع هر واحد برای پاسخگویی به مراجعه کنندگان به میزخدمت انتخاب می شوند. این در صورتی است که در بسیاری از کارگزاری ها میزخدمت دیده می شود اما متصدی دیده نمی شود و مراجعه کنندگان در زمان ورود به کارگزاری با توجه به کاری که داشته باشند سردرگم هستند و این باعث ایجاد صف های طولانی و هرج و مرج در روند ارائه خدمات به بیمه شدگان می شود.
اما تمام مشکلات کارگزاری ها به اینجا ختم نمی شود و باید قطعی سیستم و کمبود نیروی انسانی را هم به کاستیهای کارگزاری‌ها اضافه کرد. چرا که این ۲ مشکل بارها از سوی مراجعه کنندگان به عنوان عامل نارضایتی از خدمات دفاتر کارگزاری تامین اجتماعی شنیده شد.
با توجه به مشکلات و مسائل موجود در کارگزاری ها، مسئولان سازمان تامین اجتماعی باید در این زمینه ها چاره اندیشی کنند تا از مشکلات و سردرگمی های بیمه شدگان در شعب تامین اجتماعی کاسته شود و قوانینی تصویب کنند که بار مشکلات مردم را بکاهند و در جهت خدمات رسانی بیشتر و بهتر به آنها باشد.
