برات کریمی با بیان اینکه شعب بانکها اولین حلقه اتصال مشتریان با بانک هستند، اظهار داشت: هرگونه رشد سپردهها، افزایش منابع و نقدینگی، وصول مطالبات و در کل پیشرفت و حرکت جهادی در بانکها از آنجا آغاز میشود و این امر بیانگر اهمیت تدوین برنامههایی جامع و کاربردی در سطح شعب و حرکت به سمت […]
برات کریمی با بیان اینکه شعب بانکها اولین حلقه اتصال مشتریان با بانک هستند، اظهار داشت: هرگونه رشد سپردهها، افزایش منابع و نقدینگی، وصول مطالبات و در کل پیشرفت و حرکت جهادی در بانکها از آنجا آغاز میشود و این امر بیانگر اهمیت تدوین برنامههایی جامع و کاربردی در سطح شعب و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال است.
وی با تاکید بر اینکه اخیراً مفهوم جدیدی در صنعت بانکداری تحت عنوان “بانکداری دیجیتال” مطرح شده که رویکردی کامل در حوزه استراتژی و پذیرش یک راهبرد و مدلی جدید از بانکداری است، افزود: بانکداری دیجیتال با بانکداری الکترونیک متفاوت است. در بانکداری الکترونیک بانک محصولی را تولید و در اختیار مشتری قرار میدهد ولی در بانکداری دیجیتال محصولی ساخته نشده و بانک زیر ساخت تولید محصول را در اختیار شرکتهای فین تک قرار میدهد.
وی تصریح کرد: این بانکداری الزاماتی به همراه دارد و مستلزم تحول و مدرن سازی در همه لایههای مدیریتی، عملیاتی، اجرایی و فناوری است. همچنین نیازمند گذار از یک دیدگاه محصولگرا به مشتریگرا و خدمتمحور است.
به گفته کریمی، این الگوی بانکداری بهوسیله مشتری آغاز میشود و از حداکثرسازی قابلیتهایی همچون خدمتدهی، دسترسی، سودمندی و هزینه برای مشتری، اطمینان پیدا میکند و صاحبنظران صنعت بانکداری نیز بانکداری دیجیتال را عامل اصلی استحکام رابطه بانک با مشتری و ابزار ایجاد مزیت رقابتی برمیشمارند.
این عضو هیات مدیره بانک ملی ایران ادامه داد: این الگو در پی کاهش هزینههای عملیاتی، کاهش خطاها، توسعه بازار و افزایش منابع درآمدی بر اساس مدلهای نوین کسبوکار همراه با استفاده از نوآوری و تجاریسازی ایدههاست. بنابراین یک سازمان برای دیجیتال شدن باید روی مشتریمحوری، سادهسازی و اتوماسیون فرآیندها تمرکز کند و هدف آن نیز افزایش کارآمدی آنها در تمامی لایههای سازمان و در کل زنجیره ارزش باشد.
کریمی اضافه کرد: در بانکداری دیجیتال فعالیتهای مشتری شامل تراکنشهای بانکی، موضوعات مورد علاقه، سلایق، میزان رضایتمندی از خدمات بانکی و از طریق استفاده از کانالهای مختلف و ابزارهای دیجیتال رصد میشود و پس از تحلیل فعالیتها، پیشنهادها و محصولات متناسب با نیاز مشتری به وی ارائه میشود. در همین راستا، روشهای بهبود ارتباط مشتری با بانک مورد بررسی قرار میگیرد و در حقیقت محصولات در بانکداری دیجیتال باید برای مشتریان شخصیسازی شود، یعنی مشتری بتواند نیازش را بفرستد و ما بتوانیم در سیستم خودمان برای مشتری یک محصول اختصاصی تولید کنیم.
وی تاکید کرد: برای حرکت از سمت بانکداری سنتی به سمت بانکداری دیجیتال نیازمند یک تحول دیجیتال هستیم و موضوع تحول دیجیتال پیش از آنکه مبحثی فناوری محور باشد، مشتری محور، کسب و کار محور و فرآیند محور بوده و مساله مهم در آن تجربهای است که مشتری در نتیجه تعامل با بانک بهدست میآورد. در این راستا بانک ها باید مدل کسب کاری خود را تغییر دهند و ساختار خود را جهت هماهنگی سریع با تغییرات چابک سازند.
معاون شعب بانک ملی ایران خاطر نشان کرد: در این نوع بانکداری هزینههای شعب، کارمندان، تجهیزات شعبه، بهروزرسانی این تجهیزات و تمامی هزینههای مربوط به بانکداری با شعبه، کاهش پیدا کرده و خیلی از فعالیتهای شعب و کارکنان آن ممکن است به ماشینها انتقال پیدا کند اما با عنایت به وضعیت موجود در این نوع بانکداری به جای حذف نیروی انسانی و امکانات، نقش ها و رسالتها تغییر مییابد. در واقع یکسری از شعب به صورت سلف سرویس، ارائه خدمت میکنند. به این معنی که در این شعب کارکنان تنها نقش راهنما را داشته و مشتریان بر اساس نیازهای خود از خدمات و دستگاهها استفاده میکنند.
کریمی بیان کرد: بانک ملی ایران اقدام به برنامهریزیهای مدونی برای شعب تابعه خود با ملحوظ داشتن سیاستها و استراتژیهای کلان در جهت افزایش رضایت مشتریان کرده که عمده این برنامهها در حوزههای مربوط به محیط فیزیکی شعب، ارائه خدمات بهتر و بهرهگیری بیشتر از خدمات مبتنی بر بستر اینترنت و بانکداری دیجیتال و نیروی انسانی طرحریزی شده است.
در بانکداری دیجیتال فعالیتهای مشتری شامل تراکنشهای بانکی، موضوعات مورد علاقه، سلایق، میزان رضایتمندی از خدمات بانکی و از طریق استفاده از کانالهای مختلف و ابزارهای دیجیتال رصد میشود و پس از تحلیل فعالیتها، پیشنهادها و محصولات متناسب با نیاز مشتری به وی ارائه میشود.
برای حرکت از سمت بانکداری سنتی به سمت بانکداری دیجیتال نیازمند یک تحول دیجیتال هستیم و موضوع تحول دیجیتال پیش از آنکه مبحثی فناوری محور باشد، مشتری محور، کسب و کار محور و فرآیند محور است.
