یونس مظلومی در هشتمین هفته از پویش فناورانه «سه شنبه های نوآورانه صنعت بیمه» که در بیمه مرکزی برگزار شد، با بیان این که فرایند پرداخت خسارت بیمه درمان در این شرکت اکنون به صورت لحظه ای رصد می شود، ادامه داد: پس از پرداخت هر خسارت، با همه بیمه گزاران تماس گرفته و میزان […]
یونس مظلومی در هشتمین هفته از پویش فناورانه «سه شنبه های نوآورانه صنعت بیمه» که در بیمه مرکزی برگزار شد، با بیان این که فرایند پرداخت خسارت بیمه درمان در این شرکت اکنون به صورت لحظه ای رصد می شود، ادامه داد: پس از پرداخت هر خسارت، با همه بیمه گزاران تماس گرفته و میزان رضایت آنها ارزیابی می شود.
مدیرعامل شرکت بیمه تعاون با تاکید بر این که ارزیابی های این شرکت نشان می دهد رضایت مشتریان، بیش از «مبلغ خسارت پرداختی» به «سرعت پرداخت خسارت» وابسته است، گفت: با وابسته کردن «سرعت پرداخت خسارت» به «کارانه کارکنان»، نه تنها زمان پرداخت خسارت به مشتریان بیمه تعاون کاهش یافته، بلکه رضایت آنها نیز افزایش قابل توجهی داشته است.
او «سرعت پرداخت خسارت» به بیمه گزاران را «پاشنه آشیل» فعالیت بیمه گران دانست و افزود: ما با هدف قراردادن این موضوع، اکنون به نقطه مطلوبی در حوزه سرعت، میزان و کیفیت پرداخت خسارت به مشتریان رسیده ایم.
مدیر روابط عمومی و امور مشتریان شرکت بیمه تعاون نیز در این نشست با ارائه گزارشی از روند رضایت سنجی مشتریان، گفت: داشبورد مدیریتی فعال شده در بیمه تعاون، این اجازه را به کاربر می دهد که به صورت لحظه ای فرایند ثبت مدارک، ارجاع آن به واحدهای مربوطه و پرداخت خسارت را ملاحظه کند. سمیه محمدی با بیان این که «نظام کارانه کارکنان بیمه تعاون» به شاخص «مدت زمان پرداخت خسارت درمان» گره خورده است، ادامه داد: حداکثر زمان تعیین شده برای پرداخت خسارت به مشتریان بیمه درمان از زمان تکمیل مدارک مشتری، ۱۰ روز است و افزایش این دوره زمانی به کاهش کارانه کارکنان منجر خواهد شد.
وی با اشاره به این که از مرداد ماه سال جاری تا بهمن ماه، میانگین زمان پرداخت خسارت به بیمه گزاران درمان بیمه تعاون ۴٫۵ روز بوده است، گفت: مرکز تماس ۱۶۰۲ بیمه تعاون در هفت روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه روز، پاسخگوی نیازهای مشتریان این شرکت است.
او با تاکید بر این که همه تماس های دریافتی از سوی مشتریان به طور کامل ضبط و تحلیل می شود، اظهار کرد: ارزیابی رضایت مشتریان بیمه تعاون، یک فرایند مستمر است، به گونه ای که دو روز پس از صدور هر بیمه نامه و ۱۰ روز پس از پرداخت خسارت، هم از طریق پیامک و هم از طریق تماس تلفنی، رضایت مشتریان سنجیده می شود. گفتنی است در این رویداد که با عنوان «تاوینو، پویش نوآوری بیمه تعاون» برگزار شد، چهار رویکرد جدید این شرکت با عناوین «رویکرد جت، گارانتی رضایت مشتریان»، «رویکرد کیک، ساده سازی فرایندهای ارائه خدمات»، «رویکرد مسیر، سامانه های داخلی» و «رویکرد تینو، محصولات خاص بیمه ای» نیز تشریح شد.
بیمه بدنه کیلومتری تشریح شد
یکی دیگر از محصولات و خدماتی که در این نشست معرفی شد، بیمه بدنه کیلومتری است. این محصول که از سوی مصطفی زحمتی پاک، مدیر بیمه‌های اتومبیل بیمه تعاون ارائه داده شد، در مرحله طراحی است و به زودی اجرا خواهد شد. زحمتی در این مورد تأکید می‌کند که در طراحی بیمه بدنه کیلومتری، به امکانات و بسترهای بیمه تعاون توجه شده و متناسب با آن برای این شرکت شخصی‌سازی شده است: «مشابه این پروژه در چند شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد و تلاش ما این است که تغییراتی را جهت بومی‌سازی برای شرکت بیمه تعاون در این پروژه اعمال کنیم.»
تأکید این برنامه بیشتر بر بازدید اولیه است. زحمتی پاک در شرح فرآیند و نحوه کار این برنامه این‌طور می‌گوید: «نحوه کار با این برنامه به این شکل است که امکان انجام کارشناسی توسط کارشناسان خود شرکت بیمه تعاون فراهم است. بیمه‌گزار و مشتری می‌تواند از اتومبیل خود برای ارسال مستندات به شرکت بیمه بازدید کند. اقدامی که در برنامه ما وجود دارد و به زودی هم اجرایی خواهد شد، ارتقا و اتصال برنامه بازدید اولیه است که امکان صدور بیمه‌نامه بدنه اتومبیل به صورت کیلومتری را فرهم می‌کند. این امکان به صورت ادواری برای بیمه‌گزار وجود دارد که بتواند ار اتومبیل بازدید کند، در جریان نکات فنی و مشکلات احتمالی قرار بگیرد و با ارسال تصاویر، فرایند صدور بیمه‌نامه‌های بدنه اتومبیل به صورت کیلومتری را شروع کنیم و در آینده گسترش دهیم.»
۸۰۰ پیشنهاد دریافت شده از کارکنان بیمه تعاون
مریم سلماسی، مدیر ریسک و توسعه سازمان بیمه تعاون نیز در ادامه مطرح کرد که درمجموع سازوکارهایی برای بهبود عملکرد در حوزه‌های مختلف در بیمه تعاون در نظر گرفته شده که در این نشست هم چند نمونه از آنها معرفی شدند: از جمله اینکه از نظامی پیشنهاداتی سخن گفته شد که بر اساس آن کارکنان و شبکه فروش پیشنهادات خود را به صورت ماهانه با حضور رییس بیمه تعاون ارائه می‌دهند و در این هم‌فکری‌ها ایده‌های نو امکان ظهور پیدا می‌کنند.
طبق آماری که او در هشتمین سه‌شنبه‌های نوآوری ارائه داد، تاکنون بیش از ۸۰۰ پیشنهاد دریافت شده که ۱۲درصد این پیشنهادات به مرحله بررسی بیشتر راه پیدا کرده‌اند، ۱۰درصد آنها پذیرفته شده‌اند و ۵درصد آنها به طور کامل اجرا شده است. از طرف دیگر برای کمک به مدیران و در جهت کمک به تسریع تصمیم‌گیری مدیران ارشد، یک داشبورد مدیریتی طراحی شده است تا اطلاعات به موقع در اختیار آنها
قرار گیرد.
مدیر ریسک و توسعه سازمان بیمه تعاون همچنینن تأکید کرد: در این شرکت معتقد هستیم که هر آنچه را که نتوان اندازه گیری کرد را نمی توان مدیریت کرد، در نتیجه رویکرد کمی سازی را در تمام فرایندها تلاش می کنیم پیاده سازی کنیم.
صنعت بیمه مردم‌مدار و مخاطب‌محور است
مجید بهزادپور، رئیس کل بیمه مرکزی در پایان ارائه مدیران بیمه تعاون اظهار داشت: صنعت بیمه مجموعه ای مردم مدار و مخاطب محور است و تمامی فعل و انفعالات در حوزه تصمیم سازی و عملیات بیمه ای در راستای رضایتمندی مشتریان محصولات و خدمات بیمه ای صورت می گیرد. رئیس کل بیمه مرکزی همچنین اظهار داشت: تحقق بسیاری از هدفگذاری های صنعت بیمه در گرو ورود دانش بنیان ها و متخصصان عرصه فن آوری کشور خواهد بود. رئیس شورای عالی بیمه از ماموریت های ویژه نهادناظر در دو حوزه توسعه ای و نظارتی یاد کرد و گفت: جلب اعتماد مردم و حفظ آن در توسعه صنعت بیمه نقش انکارناپذیری دارد و نظارت هوشمند و دقیق بر عملیات بیمه گری هم می تواند از حقوق بیمه گذاران حفاظت کند. بهزادپور در ادامه تأکید کرد: باید مردم را با بیمه های بازرگانی آشنا کنیم و در این مسیر نیاز است تا از اندیشه اساتید و افکار دانشگاهیان بهره مند شویم. بهزادپور همچنین به تشریح آخرین عملکرد و دستاوردهای صنعت بیمه در بخش توسعه بیمه های درمان اشاره کرد و گفت: نظام یکپارچه بیمه ای و پوشش جامع خدمات درمانی با همکاری دستگاه های ذیربط و اتصال کامل به “سامانه سپاس” محقق خواهد شد.
بیمه تعاون، آسایش را برای بیمه گذاران فراهم کرده است
رئیس کل بیمه مرکزی در بخش دیگری از سخنان خود به عملکرد بیمه تعاون اشاره کرد و اظهار داشت: اصلاح فرایندها در شرکت بیمه تعاون سبب آسایش و رفاه بیمه گذاران و نیز تسهیل دسترسی های شان شده است. وی ادامه داد: کاهش سرعت پرداخت خسارت، اقدام بزرگی است که توسط بیمه تعاون انجام شده و من در تلاش هستم که در تمام صنعت نیز این اتفاق را شاهد باشیم.
